Δευτέρα, 18 Ιανουαρίου 2016

Τι κάνει έναν επαγγελματία να τον θυμούνται οι πελάτες του.


Οι καλοί επαγγελματίες δεν είναι όσο σπάνιοι νομίζουμε. Αυτοί που σπανίζουν είναι οι εξαιρετικοί επαγγελματίες που σε κάνουν να μιλάς γι αυτούς και μετά την επαφή μαζί τους και να τους θυμάσαι. Αυτοί που μετασχηματίζουν τη δουλεία σε εργασία, το επάγγελμα σε λειτούργημα.
Θυμάστε εκείνον το δάσκαλο που σας άλλαξε τη ζωή; Δεν θα ξεχάσω ποτέ τους δύο δασκάλους μου, έναν στο δημοτικό και έναν στο λύκειο που με ενέπνευσαν με το παράδειγμά τους και με δίδαξαν με τη ζωή τους.
Μήπως όμως θυμάστε και κείνον τον δημόσιο υπάλληλο που «έσπασε το πρωτόκολλο» και σας «έσωσε» ή τον δικηγόρο που βρήκε τον τρόπο να βρείτε το δίκιο σας, όταν όλοι σας διαβεβαίωναν ότι κάτι τέτοιο ήταν αδύνατο.
Αν ξεζουμίσεις όλους αυτούς τους επαγγελματίες θα βρεις κάτι κοινό. Νοιάζονται. Νοιάζονται με ένα τρόπο γνήσιο και καρδιακό. Μπορεί η έγνοια τους να κρατάει λίγο. Όσο για παράδειγμα σε έχουν στο γκισέ τους ή όσο περιμένεις στη γραμμή. Αλλά για κείνες τις στιγμές νοιάζονται πραγματικά. Και σου δίνουν να το καταλάβεις.
Πρόσφατα είχα μια λίγο «επίπονη» εμπειρία που τη δημιούργησε μια εγκληματική μου αμέλεια.
Είμαι γραφιάς και το βασικό μου εργαλείο είναι τα κείμενα. Είχα λοιπόν συγκεντρωμένα όλα μου τα γραπτά σε ένα στικάκι. Ναι ήταν ατυχία ότι ο ηλεκτρονικός υπολογιστής που είχα αντιγράψει το εν λόγω στικάκι «φράκαρε» κι εγώ διέγραψα το περιεχόμενό του με τη βεβαιότητα ότι σήμερα, αύριο, θα πάρω ένα σκληρό δίσκο για να «τα σώσω».
Μέχρι που κάποια στιγμή το στικάκι εμφανίστηκε κενό, το ίδιο και η γη κάτω από τα πόδια μου. Αποκωδικοποίησα το μήνυμα της εμπειρίας αλλά τα αρχεία εξακολουθούσαν να μην εμφανίζονται.
Κατέφυγα σε όσους τεχνικούς ήξερα. Όλοι έκαναν αυτό που «έπρεπε» και έλεγε η διαδικασία. ‘Έβαζαν το στικάκι στον υπολογιστή, διαπίστωναν ότι δεν άνοιγε και μου το ανακοίνωναν. Κάποιοι, οι περισσότεροι, μου έδιναν πρόθυμα συμβουλές κι όλοι ανεξαιρέτως μου εξηγούσαν τι λάθος είχα κάνει.
Μέχρι που σε ένα κομπιουτερομάγαζο, ο Γιώργης, ο τεχνικός «νοιάστηκε». Έπιασε το «τρελό» βλέμμα μου και αντί να βάλει και να βγάλει το στικάκι, έκατσε κι ασχολήθηκε. Το άνοιξε προς στιγμήν, κόλλησε, ξαναπροσπάθησε, πλάκωσε κόσμος, «άσ' το μου λέει να το δω το πρωί που θα μαι μόνος μου».
Δεν ξέρω λεπτομέρειες ως προς το τι έκανε, ξέρω όμως ότι ήμουν βέβαιη ότι θα κανε ότι περνούσε από το χέρι του και πραγματικά κατάφερε αυτό που για τους άλλους ήταν αδύνατον και «ξέχνα το».
Γιατί ήξερα εξ αρχής ότι θα κανε ήταν δυνατόν; Στη λίγη ώρα που ήμουν στο μαγαζί του, μπαινοβγήκαν κάμποσοι πανικόβλητου, καθώς συγχρονιζόταν με άλλα επείγοντα στο τηλέφωνο. Ο Γιώργης τους μιλούσε ευγενικά, ψύχραιμα, τους καθησύχαζε και προσπαθούσε για όλους το καλύτερο. Άκουγε προσεκτικά, παρέπεμπε τα επείγοντα που δεν μπορούσε να εξυπηρετήσει κι ενορχήστρωνε όλους εμάς τους ζόρικους πελάτες.
Αλλά και σε μια άλλη πρόσφατη εμπειρία μου σε έναν μεγάλο, με μικρό δείκτη ευελιξίας Οργανισμό, όπου όλοι προσπαθούν να πείσουν ότι ακολουθούν διαδικασίες αντί ότι λύνουν προβλήματα, πάλι μια γλυκιά κοπέλα, ανέλαβε να ξεκαθαρίσει τα χαρτιά μου. Όταν λέω ανέλαβε, εννοώ νοιάστηκε. Πήρε τηλέφωνα για το πού είναι, μου ζήτησε να την ενημερώσω και μου τηλεφώνησε όταν βρήκε άκρη.
Οι άνθρωποι αυτοί είναι θαυματοποιοί γιατί νοιάζονται. Νοιάζεται ο δάσκαλος που δίνει ένα έξτρα βιβλίο στο μαθητή του που «τόχει», νοιάζεται η νοσοκόμα που πιάνει με τρυφεράδα το χέρι του ηλικιωμένου συγγενή και του λέει δυό ζεστές κουβέντες. Νοιάζεται ο θεραπευτής που σου λέει την αλήθεια που σε θυμώνει.
Αλλά δεν μιλάμε εδώ ΜΟΝΟ για τα επαγγέλματα που η έγνοια είναι μέσα στο καθηκοντολόγιο τους, όπως γιατροί, ψυχολόγοι, δάσκαλοι. Μιλάμε για όλα ανεξαιρέτως τα επαγγέλματα και τον τρόπο που ο καθένας τα αγκαλιάζει. Τον τρόπο που κανείς αξιοποιεί τις διαδικασίες σαν βάση ασφάλειας κι όχι σαν δικαιολογία αδράνειας. Τον τρόπο που τυλίγει τις ώρες της επαγγελματικής δραστηριοποίησης και το αποτύπωμα που αφήνει πίσω του.
Δεν αρκεί φυσικά η έγνοια. Χρειάζονται κι άλλα: γνώση, σεβασμός, αυτογνωσία και οι διαδικασίες. Αλλά το πραγματικό νοιάσιμο είναι αυτό που δίνει νόημα στη σχέση με τον συνάνθρωπο – πελάτη σου. Κι η σχέση είναι ο θεμέλιος λίθος για κάθε επαγγελματία.
Ψάξτε λοιπόν σε κάθε ανάγκη σας, επαγγελματική, αλλά όχι μόνο, για ανθρώπους που νοιάζονται. Κι όταν τους βρείτε, τιμήστε τους, διαφημίστε τους, μιλήστε τους και ανταποδώστε τους. Έτσι ο κύκλος μεγαλώνει, οι σχέσεις δυναμώνουν κι όλοι διευρυνόμαστε.

Γράφει η Αγγελική Πλουμά

πηγή: http://www.o-klooun.com

Δεν υπάρχουν σχόλια:

Δημοσίευση σχολίου